Правила отмены и переноса записи: шаблоны для мастера

Зачем нужны правила

Без правил каждая поздняя отмена превращается в неловкий разговор: клиент не знал, что предупреждать нужно заранее, а вы не знаете, можно ли на него обижаться. Правила снимают этот разговор. Они заранее отвечают на три вопроса:

• до какого момента можно отменить или перенести запись без последствий;
• как это сделать: по ссылке, в мессенджере, звонком;
• что будет, если клиент отменил поздно или не пришёл.

Хорошие правила защищают ваше время, но не отпугивают новых клиентов. Поэтому они короткие, понятные и одинаковые для всех.

Какой срок отмены выбрать

Срок зависит от того, успеете ли вы отдать освободившееся время другому клиенту.

• короткие услуги при плотной записи (маникюр, стрижка, массаж): 3–6 часов;
• длинные процедуры (окрашивание, наращивание): 12–24 часа;
• тату, эскиз под конкретного клиента, выездные услуги: 24–48 часов;
• репетитор, тренер, занятия по расписанию: 12–24 часа;
• психолог, консультации: 24 часа.

Слишком строгий срок, например «за 3 дня», клиенты просто не соблюдают: планы на послезавтра мало кто знает точно. Слишком мягкий, «в любое время», не даёт вам заполнить окно. Если сомневаетесь, начните с 12 или 24 часов и посмотрите на статистику отмен через месяц.

Перенос мягче отмены

Перенос сохраняет клиента и запись, просто на другое время. Поэтому перенос можно разрешать на тех же условиях, что и отмену, или даже свободнее. Клиент, которому неудобно время, при возможности перенести перенесёт, а без неё отменит и, возможно, запишется к кому-то ещё.

Если вы подтверждаете заявки вручную, перенесённая запись снова должна прийти вам на подтверждение: новое время могло не совпасть с вашими планами.

Что делать с поздними отменами и неявками

Здесь у мастера три инструмента, от мягкого к жёсткому.

1. Учёт. Отмечайте неявки и поздние отмены в карточке клиента. Один случай ничего не значит, три из пяти записей говорят о привычке.
2. Разговор и особые условия. Клиента с привычкой не приходить можно попросить подтверждать визит накануне или записывать только на ближайшие дни.
3. Предоплата или запрет онлайн-записи. Для тех, кто не приходит регулярно, разумно брать предоплату или принимать запись только по звонку.

Штрафы за неявку оформить сложнее, чем кажется. По статье 32 Закона «О защите прав потребителей» клиент вправе отказаться от услуги в любой момент, оплатив исполнителю фактически понесённые расходы. Поэтому удержание предоплаты стоит связывать с реальными расходами: купленными материалами, подготовленным эскизом, арендой кабинета. Если планируете удерживать деньги, сверьте формулировки с юристом. Это не юридическая консультация.

Как сформулировать правила: шаблоны

Пишите от первого лица, коротко и без угроз. Объясните причину: так правило воспринимается как договорённость, а не наказание.

Мастер маникюра или парикмахер:

«Если планы изменились, отмените или перенесите запись по ссылке из сообщения не позднее чем за 3 часа. Так я успею предложить время другому клиенту. Спасибо, что предупреждаете!»

Тату-мастер:

«Эскиз я готовлю заранее под вашу запись. Перенести сеанс можно не позднее чем за 48 часов. При более поздней отмене из предоплаты удерживается стоимость подготовки эскиза.»

Репетитор или тренер:

«Отменить или перенести занятие можно не позднее чем за 12 часов. Занятие, отменённое позже, переносится только если в расписании есть свободное время.»

Психолог:

«Если вы не можете прийти, пожалуйста, сообщите об этом не позднее чем за 24 часа. Это время зарезервировано только для вас.»

Где клиент должен увидеть правила

Правило, о котором клиент узнал после неявки, не работает. Покажите его трижды:

1. При записи. В описании на странице записи или рядом с кнопкой «Записаться».
2. В подтверждении. Одной строкой вместе с датой, временем и адресом.
3. В напоминании. Со ссылкой, по которой можно перенести или отменить запись. Чем проще отменить заранее, тем реже клиенты пропадают молча. Подробнее о напоминаниях в статье Как уменьшить неявки клиентов.

Как это устроено в Синтаксе

• Срок отмены и переноса. В настройках, в разделе «Правила записи», есть поле «Отмена и перенос клиентом»: в любое время или не позднее чем за 1, 2, 3, 6, 12, 24 или 48 часов до начала. По умолчанию 3 часа. После этого срока кнопки отмены и переноса на странице записи пропадают, и клиент видит, что связаться нужно с вами напрямую.
• Перенос можно отключить. Переключатель «Клиент может перенести запись по ссылке» оставляет клиенту только отмену.
• Ссылка в каждом сообщении. В подтверждении и напоминаниях клиенту приходит ссылка на его запись. По ней он переносит запись на свободное время к тому же мастеру или отменяет её без звонков.
• Вы сразу узнаёте об изменениях. Отмена и перенос приходят в бот MAX или Telegram и в приложение. Перенесённая запись при ручном подтверждении снова ждёт вашего «Подтвердить».
• Правила видны при записи. Текст из поля «Описание» в настройках показывается на первом шаге записи. На тарифах «Стандарт» и «Про» правило можно добавить и в текст подтверждения.
• Учёт и чёрный список. В карточке клиента видно число визитов, отмен и неявок. Клиенту в чёрном списке онлайн-запись недоступна: он увидит просьбу позвонить.
• Лист ожидания. На тарифах «Стандарт» и «Про» при отмене первые в очереди получают сообщение, что время освободилось.

Приёма предоплаты в Синтаксе нет. Если берёте её переводом, укажите условия возврата в описании страницы записи.

Коротко

Выберите срок, за который успеете найти замену, разрешите перенос, покажите правило при записи, в подтверждении и в напоминании, а неявки отмечайте. Так большинство отмен будет заранее, а не в последний момент.

Настроить срок отмены и ссылку переноса можно за минуту. Попробуйте бесплатно.