Как уменьшить неявки клиентов: 9 способов, которые работают

Почему клиенты не приходят

Чаще всего клиент не приходит не из вредности. Типичные причины:

• забыл — записался три недели назад, а напоминания не было;
• не смог и постеснялся предупредить — написать «извините, не приду» бывает неловко;
• записался «на всякий случай» в несколько мест сразу;
• не понял, подтверждена ли запись — особенно когда запись шла через переписку.

Каждую из причин можно закрыть простым действием. Ниже — способы в порядке эффективности.

1. Напоминание за сутки и за 2 часа

Два напоминания — самый действенный способ. За сутки клиент успевает перестроить планы или перенести визит, за 2 часа — вспомнить о записи, если закрутился. Важно, чтобы в напоминании была ссылка, по которой можно перенести или отменить запись: так клиенту проще предупредить, чем промолчать.

Удобнее всего отправлять напоминания в мессенджер: их читают почти все, и это бесплатно в отличие от SMS. Готовые тексты — в статье Шаблоны напоминаний клиенту о записи.

2. Подтверждение записи

Клиент должен получить явное подтверждение: дата, время, адрес, мастер. Запись, согласованная в переписке «ок, давайте», легко забывается. Подтверждение с деталями — это уже договорённость.

3. Простая отмена и перенос

Парадоксально, но чем проще отменить запись, тем меньше неявок. Если для отмены нужно звонить, клиент откладывает звонок и в итоге просто не приходит. Ссылка «перенести или отменить» в каждом сообщении решает проблему — а вы получаете уведомление и можете отдать освободившееся время другому.

4. Правила отмены

Сообщите правила заранее: например, отменить или перенести запись онлайн можно не позже чем за 3 часа. В сервисе онлайн-записи это настраивается: после этого срока онлайн отменить уже нельзя, и клиенту придётся связаться с вами. Как выбрать срок и сформулировать правила, разобрали в статье Правила отмены и переноса записи.

5. Лист ожидания

Неявку не всегда можно предотвратить, но пустое окно можно заполнить. Если на популярные даты ведётся лист ожидания, при отмене первые в очереди получают сообщение о свободном времени и записываются сами. Подробнее — на странице Лист ожидания и отзывы.

6. Учёт неявок в карточке клиента

Отмечайте неявки. Когда видно, что у клиента три неявки из пяти записей, вы можете:

• попросить подтвердить визит отдельно накануне;
• записывать его только на «неудобные» окна;
• добавить в чёрный список, чтобы он не мог записаться онлайн.

7. Предоплата для «проблемных» клиентов

Для клиентов с неявками и для длинных процедур (тату, окрашивание, наращивание) разумно брать предоплату. Делать это для всех не стоит — предоплата отпугивает новых клиентов. Договориться о ней можно при подтверждении записи.

8. Не записывайте слишком далеко вперёд

Чем дальше запись, тем выше шанс, что у клиента изменятся планы. Если у вас нет очереди на месяцы, ограничьте горизонт записи 2–4 неделями.

9. Благодарите за предупреждение

Когда клиент отменяет заранее, ответьте «спасибо, что предупредили». Так в следующий раз он тоже предупредит, а не промолчит.

Коротко

Напоминания за сутки и за 2 часа, ссылка для переноса в каждом сообщении и лист ожидания закрывают большую часть неявок без предоплат и штрафов.

В Синтаксе всё это работает автоматически: напоминания в MAX, ВКонтакте и Telegram, перенос по ссылке, учёт неявок и лист ожидания. Попробуйте бесплатно.